In het tweede deel van onze Q & A-serie bespreekt Cor Makkinje, Manager Professional Services, tactieken om klantrelaties te versterken. Hij gaat in op hoe je, in deze uitdagende tijd, het vertrouwen vergroot en de klantrelatie bevordert.
Vraag: Klanten behouden en ondersteunen tijdens deze uitdagende periode is essentieel voor ons bedrijf. Hoe groot is de rol van onze credit managementafdeling hierin en hoe kunnen we bijdragen aan het versterken van klantrelaties?
A: In onzekere tijden vertrouwen bedrijven op loyale klanten voor financiële continuïteit. Buiten dat hebben ze een zorgplicht voor de mensen die hun producten en diensten gebruiken. Om loyaliteit op lange termijn te bereiken en klantrelaties te behouden tijdens uitdagende periodes en daarna, is het essentieel voor organisaties om te kijken hoe ze hun klanten kunnen ondersteunen. Er is een aantal manieren om dit te doen. Van het personaliseren van elke klantervaring tot het aanbieden van verschillende betaalmethoden. We hebben enkele van de beste methoden op een rijtje gezet.
Segmentatie
In uitzonderlijke situaties kunnen financiële uitdagingen zowel klanten als bedrijven treffen. De redenen voor niet-betaling verschillen natuurlijk van klant tot klant en zijn afhankelijk van individuele situaties. Iedere klant heeft zijn eigen benadering. Sommige klanten betalen altijd op tijd. Sommige zijn soms nalatig met het betalen van facturen. Anderen zijn regelmatig late betalers en sommige klanten kampen nu met betalingsproblemen als gevolg van de ongunstige omstandigheden. Een one-size-fits-all aanpak werkt dan simpelweg niet. Software voor debiteurenbeheer, zoals CreditManager , maakt het voor bedrijven mogelijk om klanten in segmenten te categoriseren en voor elke groep een workflow te creëren. Wat de meest effectieve segmentatie is, kun je bepalen door te ontdekken wie de klanten zijn, wat zij nodig hebben, wat de risico’s zijn en hoe je het beste met hen kunt communiceren, afhankelijk van de omstandigheden. Eenmaal gesegmenteerd, zorgt de software ervoor dat gepersonaliseerde communicatie op het juiste moment naar de juiste klant wordt gestuurd. Zo voldoe je aan individuele verwachtingen en ben je in staat relaties te verbeteren.
Gevarieerde betalingsmethoden en alternatieve facturering
Betalen is niet langer een één-optie-proces. Er zijn immers meerdere betaalmethoden beschikbaar. Dat betekent dat je in het order-to-cash proces de keuze van klant niet hoeft te beperken als het gaat om het betalen van facturen. Online betalen is inmiddels heel gewoon, waardoor het makkelijker is dan ooit om een bestelling te plaatsen en direct te betalen.
Partners die zijn geïntegreerd in Onguard’s CreditManager, zoals Buckaroo en UnifiedPost, bieden nu een reeks betalingsopties: van het plaatsen van een papieren factuur tot het eenvoudig online betalen met iDeal, creditcard, e-mail, sms, een QR-code of via chatbot. Met deze aanpak biedt je niet alleen keuze aan jouw klanten. Het stelt je ook in staat gegevens in te schatten en te verzamelen over het betalingsrisico van individuen.
Met deze gedetailleerde gegevens kun je als organisatie zien hoe en wanneer specifieke facturen worden verzonden, bekeken en betaald. Met deze informatie kun je vervolgens een risicoprofiel ontwikkelen. Dit helpt het acceptatieproces verder. Tegelijkertijd beperkt het de betalingskeuzes voor specifieke risicoprofielen en minimaliseer je de mogelijkheid van late of niet-betalingen.
Klachtenprocedure
Klachten kunnen erop duiden dat iets in het order-to-cash-proces van een bedrijf niet goed werkt. Ze bieden echter ook de mogelijkheid om organisatorische verbeteringen aan te brengen. En, wanneer correct afgehandeld, kan dit ook de klantrelaties versterken.
Het gebruik van de juiste technologie helpt je om het proces verder te stroomlijnen. Met tools zoals CreditManager registreer je klachten en vervolgens voegt de software alle gerelateerde facturen samen in een klachtenstroom. Het is dan mogelijk de facturen automatisch te bevriezen totdat de klacht is opgelost. Dit voorkomt het voortdurend zoeken naar betalingen bij lopende klachten.
De klachtenworkflow zet vervolgens een reeks specifieke geautomatiseerde acties uit om de klacht op te lossen. Of het nu is door een bepaalde afdeling op de hoogte te stellen van de acties die ze moeten ondernemen, een e-mail te sturen naar de klant of de klachten te volgen om ervoor te zorgen dat er geen klachten worden vergeten of verloren. Het gevolg is dat niet alleen doorlooptijden worden verkort. Ook kunnen gevallen met hoge prioriteit tijdig worden geïdentificeerd door snelle analyse van specifieke factoren. Bovendien geven de klantgeschiedenis en gedragspatronen je waardevolle inzichten om een optimale behandeling van de klacht te garanderen.
Personalisatie
Het aanbieden van gepersonaliseerde, klantvriendelijke oplossingen vanaf één platform helpt je om verwarring te verminderen, betalingen te ondersteunen en een opeenstapeling van facturen te voorkomen. Multi-channel communicatiemodules maken het makkelijker om een een effectieve communicatie tijdens het order-to-cash proces te onderhouden. Ongeacht de keuze van elke klant in hoe hij zijn facturen wil ontvangen, bieden wij ondersteuning met de nieuwste en beste technische tools.
Daarnaast kunnen gepersonaliseerde video- of spraakberichten je helpen om individuele situaties aan klanten uit te leggen. Doordat je één aanspreekpunt biedt en klanten naar een oplossing met de modernste technieken voor credit management leidt, kun je het proces verder stroomlijnen.
Wanneer je klanten benadert op een manier die past bij hun persoonlijke behoeften en voorkeuren, wordt de onpersoonlijkheid van een traditionele factuur verleden tijd. Dus wanneer je klantdata inzet om de communicatie te personaliseren kan de relatie tussen jouw organisatie en de klant drastisch verbeteren. Dezelfde informatie kun je vervolgens gebruiken om een inzichtelijk klantprofiel te ontwikkelen. Dat helpt je het inschatten van potentiële toekomstige risico’s. Zo kun je het gevaar van een precaire financiële situatie als gevolg van terugkerende laat-betalers minimaliseren. Wanneer je klanten betalingskeuze en efficiënte klachtenafhandeling biedt, vooral in moeilijke tijden, toon je begrip voor een steeds veranderende en onzekere situatie. En dat is een uitstekende service. Zo help je jouw klanten effectief in moeilijke tijden, en je krijgt er loyalere klanten voor terug.
