Systematisch zoeken naar groeikansen en je bedrijf op een datagedreven manier laten groeien: in een notendop is dat waar het om draait bij growth hacking. Zeker voor snelgroeiende startups kan growth hacking een goede methode zijn om erachter te komen wat klanten drijft en hoe je de customer journey kunt optimaliseren.
Hoe tevreden zijn je klanten? En hoe kun je de klantreis voortdurend verbeteren? Zodanig dat uiteindelijk steeds meer mensen bereid zijn om voor je product of dienst te betalen? Om het antwoord te vinden op die vragen, kiezen bedrijven steeds vaker voor het zogenoemde growth hacking. Dit is een gestructureerde manier om je onderneming te laten groeien op basis van inzichten uit data-analyse. Het uiteindelijke doel: product-led growth, oftewel het product als motor van je groei.
Onlangs organiseerde Visma | Onguard een online sessie rondom de vraag hoe je growth hacking kunt inzetten als groeiversneller, met name binnen de financiële afdeling. Dat leverde zes interessante inzichten en adviezen op, waar zeker startups hun voordeel mee kunnen doen.
#1 Testen als een piraat: ontleed het gedrag van je klanten
Growth hacking draait om testen, testen, testen. Wat werkt wel en niet? Als raamwerk voor het ontleden van de klantreis kijken growth hackers vaak naar de zogenoemde pirate metrics, oftewel de zogenoemde AAARRR-funnel: Awareness, Acquisition, Activation, Retention, Revenue en Referral. Ongeacht je product of dienst, vrijwel elke klant doorloopt dezelfde zes stappen; van de eerste keer dat je klant in aanraking komt met jouw product als mogelijke oplossing voor zijn of haar probleem (awareness) tot het moment dat een tevreden klant jouw product of dienst aanbeveelt bij iemand anders (referral).
Voor finance-professionals is met name de omzetfase (revenue) interessant. Hoeveel mensen kopen uiteindelijk daadwerkelijk je product? En tegen welke prijs? In deze fase kan het enorm interessant zijn om te onderzoeken hoe een andere prijsstrategie en prijselasticiteit doorwerken in je omzet.
#2 Onderzoek het betaalgedrag van je klanten
Een ander belangrijk aspect in deze fase is het betaalgedrag. Juist in de opstartfase van een onderneming – waarin financiële reserves vaak nog minimaal zijn – is het immers belangrijk dat klanten op tijd betalen. Growth hacking kan helpen om het werk van de creditmanagementafdeling te verfijnen. Zo kan het interessant zijn om regelmatig het gesprek aan te gaan met klanten; niet alleen met degenen die te laat betalen, maar juist ook met klanten die dat wél netjes doen. Welke factoren binnen de klantreis zorgen ervoor dat er wel of niet op tijd betaald wordt? En hoe kun je die inzichten vertalen naar je betaalproces als onderdeel van de totale customer journey? Hoe soepeler immers het proces, hoe meer klanten op tijd betalen.
Ook kun je bijvoorbeeld experimenteren met het aanbieden van een korting voor klanten die binnen een paar dagen betalen. Wat doet dat met je cashflow? Parallel daaraan kun je er bijvoorbeeld ook voor kiezen om te experimenteren met een langere betaaltermijn. Wat doet dát met je cashflow en voor de relatie die je opbouwt met je klant? Zorgt een langere betaaltermijn onder de streep misschien wel voor méér klanten?
#3 Kijk ook naar de andere AAARRR-fases
Ook de andere fasen zijn enorm belangrijk. Vaak hangt de bereidheid van de klant om (op tijd) te betalen immers samen met de algehele klantervaring. Bij een positieve ervaring zijn klanten doorgaans sneller bereid om te betalen dan bij een minder positieve of zelfs ronduit negatieve ervaring. Daarom is het dus extra belangrijk om gedurende de hele customer journey te blijven onderzoeken hoe bepaalde keuzes doorwerken in de totale klantervaring.
#4 Zorg voor variatie in je experimenten
De meeste bedrijven verzamelen in elke fase van de AAARRR-funnel enorm veel data over hun klanten. Om in deze ‘datasoep’ het overzicht te behouden, is het verstandig om experimenten op te splitsen. Wat betekent het als ik in klantsegment A boodschap B verkondig in periode C? Door hierin te variëren, krijg je meerdere datasets die je onderling kunt vergelijken en krijg je meer inzicht in de optimale configuratie.
#5 Werk in sprints
Growth hackers werken doorgaans het liefst in korte sprints van enkele weken. Op die manier kun je de opgedane kennis uit eerdere sprints meteen meenemen in volgende sprints, voor maximale wendbaarheid.
#6 Zorg voor een multidisciplinair team
Ten slotte valt het aan te raden om in je growth hacking-team meerdere disciplines op te nemen. Van iemand met productkennis tot iemand met verstand van data, en van een programmeur die websites kan bouwen tot een copywriter die verschillende boodschappen vorm kan geven. Zo weet je zeker dat je alle relevante aspecten meeneemt in je experimenten.
Naar een optimale configuratie
Samengevat draait growth hacking om een andere mindset, waarbij je juist ook leert van dingen die níet werken. Dat alles met maar één doel: je klant en zijn (betaal)gedrag steeds beter leren begrijpen, als basis voor het continu verbeteren van je dienstverlening.
