Zo zorg je binnen de automotive sector voor klanttevredenheid, -behoud en een optimale cashflow
“Strijd om data splijt autobranche”, kopte BNR enige tijd geleden. Het blijkt dat lokale garagehouders en autofabrikanten in een felle strijd verwikkeld zijn als het gaat om data die auto’s bevatten. De vraag van wie de data eigenlijk is, wordt veel gesteld binnen de branche. En dat is niet vreemd. Nieuwe auto’s zijn als het ware computers op wielen en verzamelen ontzettend veel informatie. Denk aan locatiegegevens of informatie over de activiteiten en bijvoorbeeld het rijgedrag van de bestuurder. Kortom, data wordt ook binnen de automotive branche steeds belangrijker. Dit geldt overigens niet alleen voor data die wordt verzameld uit de auto zelf, ook klantgegevens en betalingsgegevens is informatie die binnen de branche gebruikt wordt. Met de inzet van deze data zijn organisaties in staat om op ieder niveau zo persoonlijk mogelijk te communiceren met klanten. Een herinnering voor een APK of een persoonlijk inruilaanbod is iets waar de klant direct wat aan heeft. De automotive branche weet veel van haar klanten en kan op die manier aan persoonlijke marketing doen. Deze data is echter ook heel goed te gebruiken binnen het order-to-cash proces. Een persoonlijke communicatieaanpak resulteert in een optimale cashflow en een hoge klanttevredenheid. Maar hoe richt je dit in?
De basis voor klanttevredenheid, -behoud en een continue cashflow
De automotive branche is volop in beweging. Trends volgen elkaar in rap tempo op en op de financiële afdelingen is het belangrijk om mee te bewegen met de business en continu oog te hebben voor risico’s en de klantrelatie. Het order-to-cash proces is een van de belangrijkste processen waar de financiële afdeling dagelijks mee te maken heeft. Het proces is een verzameling van bedrijfsprocessen voor het ontvangen en verwerken van klantenorders en de uiteindelijke betaling hiervan. Het totale proces bestaat uit verschillende stadia: van risicobeoordeling voorafgaand aan het accepteren van de klant tot de betaling van de factuur. En ook wanneer de factuur niet betaald wordt, houdt het proces niet op. Credit managers en collectors houden dit in de gaten en hebben uiteindelijk de taak om die factuur betaald te krijgen. Al dan niet met een overdracht aan een incassobureau. Het proces start al bij het eerste contactmoment met de (potentiële) klant en dit is precies het moment waarop je als organisatie binnen de automotive sector al veel relevante data kunt verzamelen. Om uiteindelijk de klant optimaal te kunnen bedienen, is het belangrijk om in kaart te hebben wat zijn wensen en behoeften zijn.
Regelmatig komt het voor dat een factuur bij een klant blijft liggen. Het kan zijn dat hij de geleverde auto-onderdelen niet juist zijn, dat de naam op de factuur niet klopt of omdat de klant met betalingsproblemen kampt. Dit is voor zowel de organisatie als voor de klant een vervelende situatie, maar wel hét moment om je als organisatie te kunnen onderscheiden. Door de complete inventarisatie van de wensen en behoeften van de klant tijdens het eerste contact, is het voor de credit manager mogelijk om de klant goed te leren kennen. Dit maakt persoonlijk afgestemde communicatie mogelijk. En omdat we weten dat de klant anno nu een persoonlijke benadering cruciaal vindt, is dat bevorderlijk voor zijn ervaring bij de organisatie.
Personalisatie en segmentering
De oorzaak voor een uitblijvende betaling verschilt per klant en per situatie. Het is dan ook belangrijk om deze klanten per situatie anders te benaderen. In de software van Visma | Onguard is het mogelijk om klanten in te delen in segmenten en per segment een workflow te creëren. Denk bijvoorbeeld aan de trouw betalende klanten, klanten waarbij de factuur een enkele keer in de vergetelheid raakt en klanten die structureel te laat betalen. Al deze verschillende klanten vragen om een andere, maar toch persoonlijke benadering. Door in kaart te brengen wie de klant is, waar hij behoefte aan heeft, wat de risico’s zijn en bijvoorbeeld hoe hij zijn communicatie graag ontvangt, kun je segmenteren. De communicatie met een klant die structureel te laat betaalt, is anders dan de communicatie met een klant die slechts een keer zijn factuur vergeet. Dankzij segmentatie zorgt de software ervoor dat de persoonlijke communicatie op het juiste moment naar de juiste klant gaat. Op deze manier kan in alle gevallen worden voldaan aan de verwachtingen van de klant.
Om onderscheidend te blijven binnen de automotive branche, een continue cashflow te realiseren en klanten te binden en te behouden, ook wanneer het financieel minder voor de wind gaat, is een goed ingericht order-to-cash proces onmisbaar. Hiervoor zijn de juiste software en het verzamelen van relevante data van belang. Uiteindelijk is het zo mogelijk om als organisatie binnen automotive continu mee te bewegen en voorop te lopen als het gaat om ontwikkelingen.
Wil je meer weten over order-to-cash in de automotive markt? Download onze whitepaper.
