In onze blog over de aanmaningsstrategie lees je dat het belangrijk is om een procedure voor klachtenafhandeling te hebben voor de behandeling van betwiste facturen. De reden dat klanten niet betalen, is regelmatig omdat ze het niet eens zijn met de facturen. Hierdoor ontstaan er klachten waar snel op geacteerd moet worden. Wanneer dit laatste niet gebeurt, resulteert dat in lange doorlooptijden en dat maakt het verminderen van achterstallige betalingen lastig. Uiteindelijk is het niet efficiënt afhandelen van dergelijke klachten van grote invloed op de cashflow.
Klachten worden op regelmatige basis bijgehouden in spreadsheets. Dit kan in het begin overzichtelijk werken. Echter, zodra er meer klanten komen en het klachtenaantal omhoog gaat, raken medewerkers het overzicht kwijt of vergeten de sheets bij te werken. Voor organisaties valt er dus veel te winnen met effectieve klachtenafhandeling. Het klachtenafhandelingsproces van CreditManager van Visma | Onguard werkt met een geautomatiseerde workflow. Hierdoor kunnen medewerkers klachten effectiever afhandelen. CreditManager is een intelligente web-based totaaloplossing voor het automatiseren van het complete debiteurenbeheer. Met deze oplossing hebben organisaties goed zicht in welke klachten binnenkomen en is het voor medewerkers eenvoudiger om ze op te pakken. Bovendien zorgt deze werkwijze voor een verlaging van het aantal achterstallige betalingen en vergroot het de cashflow. Immers; hoe sneller een klacht wordt opgepakt en opgelost, hoe blijer de klant wordt, met als gevolg dat de factuur sneller wordt betaald.
De klachtenprocedure
Dankzij de integratie van de klachtenafhandeling in CreditManager, merken organisaties dat het proces veel soepeler en sneller verloopt. Veel onderdelen worden namelijk geautomatiseerd. Zodra een klacht is geregistreerd, of deze nu handmatig of automatisch in het systeem is ingevoerd, worden de facturen met betrekking tot die klacht bevroren voor incasso-activiteit. De klacht moet eerst opgelost te worden, voordat de vordering van de betaling wordt voortgezet.
De betwiste facturen gaan vervolgens door een klachten-workflow en de software verbindt er specifieke acties aan. Denk bijvoorbeeld aan het versturen van een e-mail naar de medewerker die in staat is om de klacht op te lossen. Als de klacht bijvoorbeeld betrekking heeft op niet-geleverde goederen, ontvangt de klantenservice een mail zodat zij hierop kunnen acteren. De niet-geleverde producten worden vervolgens opnieuw verstuurd. Om de klachtenafhandeling te monitoren, is er in het systeem een geautomatiseerde workflow aanwezig. De credit collector, eindverantwoordelijke voor de desbetreffende klant, krijgt dan een melding om de huidige situatie te controleren.
“Hoe sneller een klacht wordt opgepakt en opgelost, hoe blijer de klant wordt, met als gevolg dat de factuur sneller wordt betaald.”
CreditManager slaat automatisch al het e-mailverkeer rondom de klachten op . Daarnaast ontvangt de credit manager een melding wanneer de klant heeft gereageerd. Dit kan betekenen dat de klacht de status afgehandeld krijgt als deze daadwerkelijk is opgelost. Is dat niet het geval dan wordt de klacht doorgestuurd naar iemand anders binnen het bedrijf die deze wel kan oplossen.
Voordelen van CreditManager
Door de klachtenafhandeling te integreren in CreditManager worden klachten efficiënter afgehandeld, de facturen sneller betaald en wordt de cashflow verhoogd. Daarnaast biedt deze integratie meer voordelen:
- Doorlooptijd: CreditManager zorgt ervoor dat geen enkel element van een klacht wordt vergeten of verloren gaat, zoals het geval kan zijn in spreadsheets. Hierdoor zijn doorlooptijden korter enkan de betaling sneller plaatsvinden.
- Prioriteiten: CreditManager is transparant en stelt credit managers in staat om bij de eerste registratie een prioriteitsniveau toe te kennen. Bijvoorbeeld op van het verschuldigde bedrag. Zo zorgt de credit manager ervoor dat de klachten met hoge prioriteit als eerste worden opgepakt.
- Inzicht: CreditManager slaat alles op. Hierdoor kan het klantenserviceteam alles terugzien, zoals alle facturen, maar ook klantcontactmomenten en eerdere klachten. Deze geschiedenis, die met één druk op de knop beschikbaar is, geeft waardevolle inzichten en stelt de medewerker op de hoogte van de geschiedenis van de desbetreffende klant.
Kortom, met de integratie van klachtenafhandeling in CreditManager is het mogelijk het aantal betwiste facturen te verminderen, doorlooptijden te versnellen en klanten tevreden te stellen. Het gevolg is een vermindering van achterstallige betalingen en een verhoging van de cashflow.
