Een optimale customer experience dankzij de inzet van RPA
Ondanks het feit dat de digitale transformatie jaren geleden is ingezet en er talloze nieuwe technologieën beschikbaar zijn, werken organisaties nog vaak in oude systemen of zelfs met oude Exceldocumenten. De reden? Deze zijn vertrouwd en doen hun werk nog prima. Toch zijn tijden aan het veranderen en kun je als organisatie niet meer om nieuwe technologieën voor je processen heen. Zeker niet wanneer je als organisatie je bestaansrecht wil behouden, je wil voldoen aan de hoge klantverwachtingen en onderscheidend wil zijn ten opzichte van je concurrent. Continu op de hoogte zijn en meegaan met veranderingen is hiervoor een vereiste. En dit geldt voor iedere afdeling binnen de organisatie. Fintech-bedrijf Onguard organiseerde in samenwerking met de Vereniging voor Credit Management en CareerControl de Onguard Academy ‘Robotic Process Automation (RPA) in credit management’. Tijdens deze Academy namen de organisaties de aanwezige finance professionals mee in de wereld van RPA. Wat is het? Wat kan het betekenen voor een organisatie? Waar is de technologie nu al in te zetten en waar liggen de kansen voor de toekomst?
RPA: de robot voor finance
Cees Jansen, voorzitter van de Vereniging voor Credit Management, trapte de middag af met interessante cijfers: “We moeten accepteren dat we in een andere, meer digitale wereld leven dan vroeger. De inzet van RPA zal alleen maar groeien met minimaal 50 procent per jaar. In 2025 verwachten we dat het gebruik van RPA gegroeid is met 195 procent.” RPA of robotisering is een thema dat al lang op de agenda staat. De verwachte gevolgen zijn groot en het is een trend die zich – ten opzichte van de andere trends – het snelst ontwikkelt. RPA gaat voornamelijk over innovatieve ontwikkelingen die bedrijven in staat stellen hun processen verder te digitaliseren. Verwar RPA overigens niet met een echte robot die naast je zit om de processen te checken. RPA is een softwarerobot die werkt in de cloud en processen automatisch uitvoert.
De technologie biedt ook voor de afdeling finance enorme kansen. Het is erop gericht om taken precies zo uit te voeren als een menselijke gebruiker, maar dan foutloos en sneller. Belangrijk bij de inzet van RPA is wel dat taken eenvoudig en repeterend zijn. Ronald de Kruijf, directeur van consultancy organisatie CareerControl schetst de voordelen van RPA voor finance en credit management: “Het grootste voordeel van RPA is natuurlijk dat de softwarerobot taken automatisch afhandelt. Hierdoor hebben de professionals ruimte om aan de slag te gaan voor de klant. Dit betekent dat er dus niet onnodig tijd wordt besteed door dure krachten aan relatief eenvoudige taken. RPA is daarnaast te gebruiken in de huidige software van vele organisaties, mits alle processen digitaal zijn. Er wordt als het ware een laag over de bestaande applicaties heen gebouwd, waardoor er geen nieuwe software aangeschaft hoeft te worden. De softwarerobot gaat verder dan alleen automatiseren van taken. De robot is namelijk autonoom en neemt activiteiten van mensen over. Bovendien is het zelfs mogelijk dat softwarerobots zelf beslissingen nemen. Bij automatisering zijn voorspelbare condities vereist om werk uit te kunnen voeren.” Maar hoe zit dit er in de praktijk voor finance professionals uit? De Kruijf schetst een voorbeeld: “Wanneer een klant een klacht heeft over de laatste factuur die hij heeft ontvangen, kost het voor de medewerker vaak veel tijd om deze klacht te registreren en op te lossen. Schakelen tussen veel systemen is nodig. Voor de robot is dit echter geen moeite. Het scheelt namelijk veel tijd voor de medewerker op het moment dat de RPA-robot alle data ophaalt. De medewerker heeft op deze manier tijd over om zich te richten op de klacht van de klant en bijvoorbeeld een betalingsafspraak te maken. Dit zorgt voor een efficiënt proces met als resultaat een optimale klantbeleving.”
Uitmuntende customer experience
“Organisaties hebben de laatste jaren steeds meer in de gaten dat de ervaring van de klant bijdraagt aan het imago van de organisatie. Een positieve klantervaring zorgt namelijk voor loyaliteit en daar wil de klant best extra voor betalen. Organisaties zien dit ook en 88 procent van hen geeft de customer experience dan ook een hoge prioriteit. Dankzij de komst van RPA kunnen processen geheel foutloos en op één manier worden uitgevoerd. Dit zorgt voor een snelle, nauwkeurige en eenduidige afhandeling van de klantvraag”, vertelt Jansen.
Tijdens de Onguard Academy vertelde Tim Ulrich, Director Technology Transformation bij Capgemini, hoe RPA finance processen verbetert en zorgt voor een uitmuntende customer experience: “Allereerst is het goed om te weten dat er twee soorten RPA-robots te onderscheiden zijn”, begint Ulrich. “De eerste is de attended robot. Deze softwarerobot reageert op acties van de medewerker en zorgt ervoor dat bepaalde taken automatisch worden uitgevoerd om een workflow of proces te vereenvoudigen. Hij heeft als het ware aansturing nodig van medewerkers. De attended robot is een robot die voor customer service-afdelingen een uitkomst biedt.”
De tweede robot is, niet geheel verrassend, de unattended robot. Deze robot opereert volledig zelfstandig. Hij handelt processen af zonder tussenkomst van een medewerker. “De unattended robot wordt vaak ingezet voor backoffice werk. Deze robot is 24 uur per dag en 7 dagen per week actief. Denk binnen finance bijvoorbeeld aan facturatie. Facturen van honderden klanten kunnen in een kort tijdsbestek automatisch worden verwerkt. Ditzelfde geldt voor bankmutaties. De RPA-robot zorgt ervoor dat mutaties op basis van herkenning automatisch worden geboekt. Ook het overdragen van dossiers aan een incassobureau of gerechtsdeurwaarder gaat middels RPA heel eenvoudig. Wanneer er Artificial Intelligence aan toe wordt gevoegd, is het ook mogelijk om complexere opdrachten door de RPA-robot uit te laten voeren. Opdrachten waar menselijke kennis voor nodig is. Denk bijvoorbeeld aan het classificeren van klanten op risico’s. Voordeel voor de finance professional dat dit ervoor zorgt dat alle financiële informatie up to date en realtime inzichtelijk is. Hierdoor kan hij zich echt richten op analyse en strategie om uiteindelijk de klant een ultieme beleven te bezorgen”, aldus Ulrich.
De toekomst van RPA
Waar we nu staan is nog maar het begin. Waar we naar verwachting naar toe gaan is nog veel interessanter. We gaan een virtuele én menselijke personeelsbestand opbouwen. Mensen en robots werken in de toekomst naast elkaar en samen voor het beste resultaat. “Onlangs kwamen we een voorbeeld tegen van een ziekmelding van een van de medewerkers van een organisatie. Middels voice en RPA is het mogelijk om een ziekmelding direct te verwerken in het systeem. Stel een medewerker is ziek en belt naar HR. De robot vraagt de medewerker alle relevante info en maakt direct een melding naar de leidinggevende. Vervolgens stelt de robot ook automatisch een out of office-bericht in voor de zieke collega. Dit is slechts een voorbeeld in HR, maar ook binnen finance gaat voice het verschil maken”, vertelt Ulrich.
Samenwerking tussen finance en IT
De kloof tussen finance en IT wordt door de komst van RPA steeds kleiner. Sterker nog, om RPA binnen de finance te kunnen laten slagen, is een nauwe samenwerking tussen finance en IT belangrijk. Wanneer RPA eenmaal binnen de organisatie haar weg heeft gevonden, volgen er steeds meer processen die door RPA aangestuurd kunnen worden. Belangrijk is dan wel dat er bij de IT-afdeling ruimte is om de processen te bouwen. Een nauwe samenwerking en vooruitkijken is een must als het gaat om de implementatie van RPA.
