Iedere verzekeraar kent ze: klanten die sporadisch of juist structureel te laat betalen. De oorzaken lopen vaak uiteen. Een factuur blijft bijvoorbeeld onbetaald, omdat er sprake is van een fout, een nog niet opgeloste klacht of door betalingsproblemen aan de kant van de klant. Wanneer een verzekeringsnemer of verzekerde echter een achterstand heeft in het betalen van de premie, kan dat vervelende gevolgen hebben. Deze gevolgen komen vaak niet ten goede van de klanttevredenheid en -retentie. Het is daarom belangrijk om zo goed mogelijk met deze klanten om te gaan en ervoor te zorgen dat openstaande facturen snel worden betaald met behoud van klanttevredenheid. Maar hoe? Stephan Schoon, VP Customer Success bij Onguard, deelt in deze blog drie business hacks om de klant ook in tijden van zwaar weer tevreden en binnen te houden.
1. Ken de verzekerde(n)
Het proces van het afsluiten van een verzekering tot aan het betalen van de premie noemen we het order-to-cash proces. Dit proces bestaat uit veel verschillende stappen. Als finance professional binnen de verzekeringsmarkt heb je vooral te maken met de laatste twee: facturatie en credit management. In deze stappen kun je veel waarde toevoegen voor zowel de klant als voor de verzekeringsmaatschappij. Er spelen altijd verschillende belangen mee: als verzekeraar wil je controle over het debiteurenrisico en je Days Sales Outstanding (DSO) zo laag mogelijk houden. Een snelle betaling van facturen is essentieel. Tegelijkertijd wil je ook de goede relatie met de klant behouden. Inspelen op de behoefte van de klant en hem op alle mogelijke manieren helpen om de factuur op tijd te kunnen betalen is voor de verzekeraar een must. Het is daarom belangrijk om een klant zo goed mogelijk te leren kennen. Bekijk hoe deze klant bekend staat. Is het een wanbetaler? Heeft een klant elders kredieten lopen? Of heeft hij schulden? Breng daarnaast in kaart op welke manier een klant zijn facturen en herinneringen het liefst wil ontvangen.
2. Voeg waarde toe door personalisering
Door de wensen en behoeften te inventariseren, kan je als verzekeraar zorgen voor een persoonlijke benadering. Dat is een mooie toevoeging, want de verzekeringsnemer of verzekerde vindt onder andere gemak, persoonlijk contact en selfservice belangrijk. Door altijd zoveel mogelijk data te verzamelen over de klant, kun je als verzekeraar bijvoorbeeld de facturatie en het credit management proces persoonlijk afstemmen op zijn wensen en behoeften. Met al deze data deel je klanten namelijk in in verschillende segmenten waar je vervolgens workflows voor creëert. Wanneer na een inventarisatie blijkt dat bepaalde klanten een hoog risico lopen wanneer het economisch minder gaat, vraagt dat om een andere benadering dan klanten met een laag risico. Dankzij het personaliseren kom je enerzijds tegemoet aan de wensen van de klant, waardoor zij tevreden zullen zijn. Anderzijds ben je precies op de hoogte welke klant mogelijk betalingsproblemen heeft en kun je sneller actie ondernemen.
3. Leg de focus op de uitzondering en treed op als relatiemanager
Wanneer je als verzekeringsmaatschappij goed in kaart hebt wie je klanten zijn en wat hun wensen zijn, kun je via geautomatiseerde workflows starten met een persoonlijke benadering. Als deze workflows eenmaal goed zijn ingericht, verloopt het credit managementproces vrijwel geheel automatisch. Binnen iedere organisatie is er sprake van een bepaalde mate van ‘uitval’ – de uitzonderingen. Dat wil dus zeggen dat niet iedere klant altijd via het geautomatiseerde proces bediend kan worden. Juist voor deze uitzonderingen is het belangrijk dat de credit manager extra aandacht heeft. Dit zijn klanten die meer behoefte aan maatwerk hebben. Voor deze klant is het belangrijk dat de credit manager optreedt als relatiemanager en ervoor zorgt dat de problemen mét de klant opgelost worden. Dit zorgt voor begrip en ook voor een goede relatie met de klant. De kans dat deze klant een volgende keer wel sneller betaalt, is dan aanzienlijk groter en dat is precies wat je als organisatie wil bereiken.
Bovenstaande business hacks zijn het begin van een lange en goede klantrelatie. Maak klanten het hof en laat zien dat je er echt voor ze bent. Ook voor klanten die hun betalingsplicht nu niet na kunnen komen geldt: na regen komt zonneschijn.
Benieuwd hoe een optimaal order to cash-proces binnen de verzekeringswereld zorgt voor tevreden klanten en een goede cashflow, download onze whitepaper voor de verzekeringsmarkt.
