Het gebruik van credit management software maakt het mogelijk om alle klantinformatie samen te brengen en een uitgebreid klantprofiel te genereren. Daarnaast maakt het automatische profilering en segmentatie mogelijk. Hierdoor ontstaat er een 360°-beeld van klanten, waardoor risico’s op niet betaalde facturen worden verlaagd en voorspelbaarheid van de cashflow wordt verbeterd. En daardoor, op de lange termijn, ook de klanttevredenheid oftewel customer experience. Hoe? Dat leggen we uit in onderstaande blog. Lees mee en ontdek hoe de credit management oplossing van Visma | Onguard jouw organisatie kan helpen de klantreis te stroomlijnen.
Eén van de redenen waarom organisaties data gebruiken, is om gefundeerde zakelijke beslissingen te nemen. Ook binnen credit management is dat een welkome toevoeging. Als jij met jouw bedrijf wilt beginnen om dit te realiseren, is het allereerst van belang om een combinatie van interne en externe data te gebruiken. Maar waar haal je de informatie die jij als organisatie nodig hebt vandaan? En hoe kun je als organisatie de informatie gebruiken als basis voor besluitvormingsprocessen? Onderstaand stappenplan geeft houvast voor het gebruik van data:
1. Externe databronnen voor je credit management tool
2. Interne databronnen inzetten voor risicomanagement
3. Credit management software oplossingen
4. Klantinformatie leidt tot klantsegmentatie
5. Segmentatie binnen credit management platforms
Externe databronnen voor je credit management tool
Om aan externe data te komen zijn er twee typen hofleveranciers, namelijk bedrijven die data verzamelen en verzekeringsmaatschappijen.
Organisaties als Altares Dun & Bradstreet, Experian en Graydon verstrekken financiële informatie over klanten uit hun eigen database. Deze rapporten bevatten vaak beoordelingen of scores op basis van een analyse van de financiële data van het bedrijf.
Voor organisaties die met name hoge facturen uitsturen, bieden kredietverzekeraars polissen met een dekking voor onbetaalde facturen. Deze verzekeraars verstrekken kredietlimieten en aanvullende informatie, zodat je als organisatie altijd weet wat de maximale financiële gevolgen zijn wanneer een klant, die onder de dekking van deze verzekering valt, niet betaalt. De verstrekte informatie is uiteraard van onschatbare waarde voor credit management. Als klanten in gebreke blijven met hun betalingen, kan dit serieuze gevolgen hebben en belangrijke inzichten geven voor credit management.
Deze externe informatiebronnen zijn nuttig bij het dagelijkse credit management. Ze verrijken niet alleen de informatie die je over jouw klanten hebt, maar bieden ook inzicht in welke klanten meer ruimte hebben en welke klanten je goed in de gaten moet houden.
Interne databronnen inzetten voor risicomanagement
Om jouw klanten met succes te monitoren, te segmenteren en van een score te voorzien, is het belangrijk om ook interne informatie uit een aantal bronnen te raadplegen.
ERP
De ERP-systemen binnen iedere organisatie zijn een rijke bron van informatie. Ze bevatten bijvoorbeeld factuurgegevens en contactgegevens van klanten. Daarnaast is er nog meer informatie beschikbaar die kan worden gebruikt om de voorspelbaarheid van het credit management te verbeteren. Op basis van specifieke data binnen de organisatie, zoals het gebruik van codering, kunnen klanten bijvoorbeeld worden gecategoriseerd. Deze informatie kan vervolgens worden gebruikt om klanten strategisch te segmenteren, waardoor een persoonlijke benadering mogelijk is.
CRM
Het CRM-systeem biedt interessante inzichten in de fases van nieuwe verkoopkansen en helpt om bijvoorbeeld vooruit te plannen, proactief bezig te zijn met de verkoop en risico’s te voorkomen. Waardevolle inzichten in klantgegevens, afkomstig uit CRM-data en automatisch in credit management software geladen, vormen een goede bijdrage aan het credit management-proces.
Credit management software oplossingen
Naast deze bronnen kun je als bedrijf ook gebruik maken van data uit orderbeheersystemen. Vaak verzamelen personen op verschillende afdelingen verschillende data. Toch wordt deze informatie niet altijd gedeeld, omdat de prioriteiten van een credit manager in veel gevallen anders zijn dan van bijvoorbeeld een sales manager. Het is daarom van belang om de communicatiestromen tussen afdelingen open en duidelijk te houden. Door klanten geweigerde orders kunnen bijvoorbeeld belangrijk zijn voor de credit management-positie. Daarnaast is informatie uit het klachtenmanagementsysteem zeer waardevol. Facturen die onbetaald blijven hebben vaak verschillende oorzaken die je als credit manager snel kunt oplossen. Denk bijvoorbeeld aan een foutief adres of het ontbreken van een PO-nummer. Wanneer inzichtelijk is wat niet goed gaat, kunnen klachten worden opgelost met als resultaat een verbeterd credit management-proces.
Als er eenmaal informatie is verzameld uit zowel interne als externe bronnen, is jouw bedrijf in staat om alle puzzelstukjes in elkaar te passen en tot een bedrijfsbrede visie te komen, en als bedrijf betere credit management-beslissingen te nemen.
Klantinformatie leidt tot klantsegmentatie
We hebben gezien dat data driven creditmanagement de beste basis vormt om een solide profiel van klanten te schetsen. De combinatie van interne en externe databronnen verstrekken gedetailleerde informatie over verschillende kenmerken van klanten. Denk bijvoorbeeld aan informatie over bedrijfsomvang, sector, locatie, betalingsgeschiedenis en de kredietwaardigheid. Met deze data kan je vervolgens overgaan op klantspecificatie. Zo is bijvoorbeeld inzichtelijk welke klanten structureel maandelijks op dezelfde dag betalen. Deze klanten hebben allemaal hetzelfde betaalgedrag en kun je dus groeperen in hetzelfde segment. Pas op het moment dat duidelijk is dat een klant niet op het afgesproken moment betaalt, kun je een aanmaning sturen. Segmentatie van klanten maakt het dus mogelijk om voor een specifieke groep klanten de beste strategie te definiëren om een snellere betaling te realiseren. Daarnaast kan de organisatie klanten die meer aandacht nodig hebben in kaart brengen. Tot slot helpt klantsegmentatie bij het verlagen van het risico op betalingsverzuim en bij het bereiken van betere resultaten voor het gehele klantportfolio.
Segmentatie binnen credit management platforms
Als eenmaal de juiste informatie binnen is, is het belangrijk om het klantenportfolio te segmenteren in ‘homogene groepen’. Gedrag van klanten is niet in alle gevallen voorspelbaar en is aan verandering onderhevig. Voor de meeste organisaties is het monitoren en handmatig volgen van gedrag simpelweg te arbeidsintensief en gevoelig voor fouten. Gelukkig zijn er credit management tools beschikbaar die veranderingen in gedrag binnen klantenportfolio’s monitoren en vervolgens strategieën aanpassen aan de situatie. Dit wordt automatisch iedere dag uitgevoerd, waarbij het risico tot een minimum wordt beperkt en ervoor wordt gezorgd dat voor iedere klant de juiste acties worden ondernomen.
De customer experience journey
Segmentatie en profilering van klanten zorgt dus voor meer inzicht in met wie je als organisatie zaken doet. Dit helpt ook bij het nemen van overige beslissingen. Wanneer een klant bijvoorbeeld regelmatig facturen aanvecht, kan worden besloten de klant geen krediet meer te geven tot het verschuldigde bedrag is voldaan. Daarnaast helpt het segmenteren ook bij het bepalen aan welke klanten meer inspanningen en resources kan worden besteed. Anderzijds kan het herkennen van patronen in wanneer en hoe klanten betalen duidelijk maken voor welke klanten geen aanmaningen nodig zijn. Dit bespaart niet alleen tijd en resources, het helpt je ook je te onderscheiden tussen de overige aanbieders.
Hoe klantsegmentatie leidt tot een perfecte customer experience
Het gebruik van credit management software zorgt er niet alleen voor dat het segmentatieproces veel sneller verloopt. Het zorgt ook voor verhoogde cashflow, meer samenwerking tussen verschillende bedrijfsafdelingen, een betere risicoanalyse en tot slot een betere customer experience. Het wordt voor organisaties ook steeds lastiger om zich te onderscheiden op product-, dienst-, of prijsniveau. Concurrenten bieden dezelfde producten of diensten aan en ook de prijs is min of meer gelijk. Het enige waar organisaties echt het verschil kunnen maken is op de ervaringen die zij de klant bieden, oftewel: de customer experience. De investering in klantsegmentatie zal ook hier zijn nut bewijzen. Het zorgt er immers voor dat je jouw klanten op de juiste manier en via de juiste kanalen bedient en benadert. Bij veel organisaties gaat dit van eerste klantcontact tot de verkoop prima Maar wanneer de afdeling credit management om de hoek komt kijken, wordt de beleving van de klant opeens niet meer belangrijk gevonden. Het wordt tijd dat ook klanttevredenheid wordt geïntegreerd binnen de afdeling credit management.
Hoe wordt de credit manager een relatiemanager
De afdeling credit management doet achter de schermen veel meer dan alleen incasseren en is direct gerelateerd aan klanttevredenheid en de reputatie van het bedrijf. Iedere medewerker van deze afdeling heeft namelijk contact met haar debiteuren, oftewel haar klanten. Debiteuren zijn immers nog steeds klanten die je als bedrijf graag met een glimlach de deur uit ziet lopen. Echter, zijn deze klanten bij de afdeling credit management gekomen, omdat ze kampen met betalingsproblemen of achterstanden.
Voor jou als organisatie lijkt het niet positief, je wil immers dat de klanten betalen voor jouw geleverde producten of diensten. Maar wat je ook graag wil is dat zij tevreden en loyaal blijven, zodat zij in de toekomst weer bij je terugkomen. Als credit manager is het dus van groot belang om de relatie met de klant goed te houden. En dat is meteen wat het meest naar voren komt in gesprekken met CFO’s. Zij stellen zichzelf ten doel om de doorlooptijd van facturen (DSO) zo laag mogelijk te houden, maar daarin vergeten ze dat aan de andere kant een klant zit die graag goed geholpen wil worden. En om één negatieve ervaring om te buigen, moeten er maar liefst twaalf positieve ervaringen tegenover staan.
Hoe verlaag je de DSO
Een klant aandacht geven nadat ze een order hebben geplaatst, maar nog niet hebben betaald is essentieel. Het wordt vaak gezien als een negatieve actie, terwijl het juist een kans is om ook deze klanten dat warme gevoel te geven. Laat zien waar je als organisatie voor staat en buig deze ervaring om naar een positieve experience. Immers is het behouden van bestaande klanten maar liefst zes keer goedkoper dan het werven van nieuwe klanten. Het verhogen van de klanttevredenheid heeft ook nog eens een positieve invloed op het verlagen van de DSO. Je wilt weten hoe je als organisatie ervoor zorgt dat de klant op ieder station dezelfde positieve ervaring krijgt. Ook wanneer een klant betalingsproblemen heeft en bij het station ‘Credit Management’ terecht komt.
Hoe behandel je debiteuren als klanten
Steeds meer bedrijven realiseren zich dat een hoge klanttevredenheid bijdraagt aan het succes van hun organisatie. De customer journey, die een klant aflegt voordat hij overgaat tot de aankoop van een product of dienst, wordt dan ook steeds belangrijker. Zo is de manier van benaderen én het goed in beeld brengen van de eisen en wensen van de klant een eerste stap in een juiste, effectieve manier van communiceren. Maar geldt dat eigenlijk ook voor credit management? Is er tijdens de laatste stap in het order to cash-proces meer mogelijk dan alleen het uitsturen van een klassieke, onpersoonlijke factuur?
Ontdek het voordeel van de multichannel communicatiemodulen van Visma | Onguard
Het communicatietraject begint al bij de manier hoe een debiteur bekend staat binnen een organisatie: is het echt een debiteur? Of wordt hij behandeld als klant? Een debiteur is niets anders dan een klant, die nog geld verschuldigd is. Ook deze klant moet tevreden zijn en ieder contactmoment is een uitgelezen kans om hem of haar tevreden te stellen. Visma | Onguard heeft daarom samen met partner Alphacomm verschillende communicatiemodulen ontwikkeld. Deze zorgen ervoor dat ook tijdens de laatste stap in het order to cash-proces de communicatie binnen een organisatie op rolletjes loopt. Of het nu gaat om communicatie via een papieren factuur voorzien van QR-code, een sms-bericht met iDeal betaallink of bijvoorbeeld een digitale factuur. De klant bepaalt zelf op welke manier hij of zij zijn factuur wil ontvangen.
De ervaring leert dat veel mensen die te maken krijgen met een betaalachterstand eigenlijk helemaal niet weten wat ze moeten doen. Geboden standaardoplossingen zijn soms verwarrend en klantonvriendelijk. Hierdoor raken mensen in paniek en zien zij door de bomen het bos niet meer. Zo blijven bijvoorbeeld verzekeringspremies onbetaald en stapelen betalingsherinneringen zich op. Een gepersonaliseerde video of voice messaging kan daarin uitkomst bieden, door rustig en duidelijk uit te leggen wat er precies aan de hand is. Het zijn stuk voor stuk klantvriendelijke, goed beveiligde communicatiemodulen, die zorgen voor snellere betalingen en een verbeterde cashflow.
Credit management op maat met de oplossingen van Visma | Onguard
Constante en duurzame innovatie is de motor van iedere organisatie. De samenwerking tussen Visma | Onguard en Alphacomm zorgt voor een breed scala aan moderne, technische tools. Klanten kunnen hierdoor sneller aanhaken op het gezamenlijk ontwikkelde platform. Een samenwerking die draait om het zorgeloos gebruik maken van de laatste credit management technieken met slechts één aanspreekpunt. Dit geeft organisaties de kans zich nog beter te focussen op hun eigen klanten, die steeds vaker zelf hun zaken of financiën willen regelen. Jongeren zullen het aantrekkelijker vinden om een betalingsherinnering snel via een sms te betalen, terwijl ouderen nog waarde hechten aan een begeleidende tekst met uitleg op papier. De groeiende behoefte aan selfservice is dan ook bewust meegenomen in de manier waarop de verschillende communicatiemodulen zijn ontwikkeld. Zo kan een klant zelf de QR-code op een factuur of betalingsherinnering scannen of aan de hand van de video bepalen welke aangeboden oplossing de voorkeur heeft om maar zo snel mogelijk van die betaalachterstand af te komen.
Hoe crediteurenbeheer met Visma | Onguard leidt tot hogere klanttevredenheid
Ruim 90 procent van de organisaties die inmiddels al gebruik maakt van de beschikbare communicatiemodulen ervaart volgens Alphacomm een hogere klanttevredenheid. Betalingsherinneringen worden naar eigen zeggen zeker 25 procent sneller betaald dan voorheen, steeds meer mensen gaan over tot een oplossing en voorkomen daarmee aanvullende kosten of erger: het opschorten van bijvoorbeeld een autoverzekering, omdat de factuur niet is betaald. Want het zal je maar gebeuren dat je zonder dat je er erg in hebt onverzekerd met je auto de weg opgaat, met alle gevolgen van dien.
Benieuwd geworden? Kijk hier hoe de credit management oplossing van Visma | Onguard jouw organisatie kan helpen om al het bovenstaande te bereiken.
