Zo hou je kosten laag en zorg je voor blije klanten
Auteur: Abhilash Aryal, Business Development Representative bij Onguard
Onlangs deed accountants- en adviesorganisatie KPMG onderzoek onder zestig verzekeringsmaatschappijen in Nederland naar de efficiency binnen de verzekeringsbranche. Een opvallende conclusie uit het onderzoek is dat het gros van de maatschappijen worstelt met de verbetering van de efficiency. Het ontbreekt in het algemeen aan een strategische visie. Hierdoor komt de digitale transformatie in veel gevallen nauwelijks tot stand. Terwijl de gevestigde verzekeraars hiermee worstelen, komen er steeds meer disruptors de markt op die digitalisering ademen en klanten blij maken. Om als gevestigde partij relevant te blijven in het leven van de klant, is het wel belangrijk dat je het roer omgooit en doorpakt met het realiseren van de digitale transformatie.
Klanten – oftewel verzekeringsnemers of verzekerden – verwachten van verzekeringsmaatschappijen dezelfde service als die zij inmiddels gewend zijn van andere dienstverleners. 24 uur per dag en zeven dagen per week willen klanten bereikbaarheid, realtime inzicht in gegevens, zelf hun zaken regelen en dat alles het liefst op hun eigen behoefte afgestemd. Dit is voor de grote verzekeraars nogal een omslag. Het vergt veel tijd, maar het is wel één van de manieren om klanten te binden en te behouden. Innoveren – en dus digitaliseren – is voor verzekeraars namelijk een belangrijke strategie om kosten te reduceren, een efficiëntieslag te maken en gemak te bieden aan de klant. Maar niet alleen innovatie draagt bij aan klantenbinding en –behoud. Als verzekeringsmaatschappij onderscheid je je namelijk juist op het moment dat een klant een klacht of een betalingsprobleem heeft. Maar hoe werkt dit?
Ken de klant en start met personalisering
Klachten en problemen ontstaan op verschillende niveaus. Denk bijvoorbeeld aan een verkeerde afhandeling van een schadeclaim of wanneer een klant achterloopt met de betaling van zijn verzekeringspremie. Dit laatste is vervelend, maar als verzekeraar kun je hierin veel betekenen. Om te beginnen is het belangrijk om als verzekeringsmaatschappij te beseffen dat klanten alles het liefst afstemmen op hun eigen behoefte. Dit geldt ook voor het betalen van hun verzekeringspremie. Inspelen op deze behoefte en hem op alle mogelijke manieren helpen om de premie te betalen, is dan ook geen overbodige luxe. Om dit te kunnen bieden, is het belangrijk om de klant goed te kennen. Met welke frequentie wil een klant het liefst betalen? Doet hij dat graag met een machtiging? Of ontvangt hij liever een betaallink via WhatsApp? Daarnaast wil je als verzekeraar inzicht hebben in het betaalgedrag van de klant. Breng daarom, naast zijn wensen, ook in kaart welke kredieten een klant al heeft lopen, in hoeverre hij te boek staat als een wanbetaler en of hij wellicht schulden heeft. Door zoveel mogelijk informatie te verzamelen, is het mogelijk om de facturatie en het credit management proces te personaliseren. Met alle gegevens kun je als verzekeringsmaatschappij segmenten creëren en klanten daarin indelen, zodat het credit management proces volledig geautomatiseerd wordt uitgevoerd.
Kosten omlaag, cashflow omhoog
Grip houden op het betaalgedrag van een klant en tegelijkertijd de klanttevredenheid hoog houden zijn de sleutels tot succes. Klanten segmenteren en het credit management proces automatiseren, hebben direct impact op het werkkapitaal en de cashflow. Er wordt in de verzekeringswereld nog veel tijd gespendeerd aan repeterende, handmatige taken in bijvoorbeeld Excel-documenten. Taken die je met software eenvoudig automatiseert. Hierdoor houden credit managers tijd over om zich te focussen op klanten die aandacht en maatwerk behoeven. De (probleem)klant krijgt zo de aandacht die hij ook verwacht in het geval van een klacht. Op deze manier houdt de credit manager de controle en investeert hij in de relatie met de klant, terwijl de rest van de klanten geautomatiseerd hun facturen en eventuele herinneringen krijgen. Als verzekeringsmaatschappij houd je zo de kosten laag. Bovendien is via software ook realtime inzichtelijk welke acties voltooid zijn en hoe de organisatie er financieel voorstaat. Bijsturen en beslissingen nemen kan dus veel sneller. Hierdoor zorg je voor een continue cashflow voor de verzekeringsmaatschappij.
Ook het credit management proces is een proces dat binnen verzekeringsmaatschappijen goed gedigitaliseerd kan worden, waardoor de efficiency binnen de bedrijven verbetert. Naast dat de credit manager meer tijd over heeft om zich te focussen op uitzonderingsgevallen, heeft een CFO direct inzicht in informatie die zeer nuttig is om toekomstige (financiële) beslissingen op te baseren. Kortom, automatiseren binnen de verzekeringsbranche is niet alleen handig, maar ook noodzakelijk om het bedrijf efficiënter in te richten en uiteindelijk van toegevoegde waarde te blijven voor de huidige én toekomstige klant.
Bekijk hier hoe de credit management oplossing van Onguard jouw organisatie kan helpen om al het bovenstaande te bereiken.
Download onze whitepaper: “Verzekeringsmarkt en credit management: Voorkomen is beter dan genezen”
