Credit management en Marketing: alles is relatief
Als we marketeers vragen wat zij doen om hun doelgroep te overtuigen, zeggen zij in koor: “wij kennen onze klant”. Maar wat als er duizenden klanten zijn? Hoe is het dan voor een marketeer mogelijk om hen te kennen? De marketingafdeling maakt al sinds jaar en dag gebruik van segmentatie, oftewel profielen. Op basis van een aantal kenmerken worden (potentiële) klanten opgedeeld in kleinere groepen. Dit is van belang, omdat iedere klant anders is en verschillend reageert op marketinguitingen. Om maatwerk te kunnen leveren, is het belangrijk om iedere groep anders te benaderen. Dit geldt ook voor de klanten (of debiteuren) die terecht zijn gekomen op de afdeling credit management.
Data is essentieel
Een klant komt op de afdeling credit management terecht, wanneer bijvoorbeeld een factuur te lang openstaat. Wanneer dit te vaak gebeurt, kan dit van invloed zijn op de cashflow. Openstaande facturen moeten immers worden betaald om een continue cashflow te realiseren. Om dit voor elkaar te krijgen, is het voor een credit manager belangrijk om op de stoel van de marketeer te gaan zitten en iedere klant op een persoonlijke manier te benaderen. Leg hierin vooral niet de focus op de korte termijn inkomsten, maar juist op de lange termijn relatie.
Om bepaalde profielen aan te kunnen maken en klanten te kunnen verdelen in profielen, is data nodig. Alle benodigde data kan uit de credit management software worden gehaald. Dit geldt niet alleen voor de samengestelde rapporten die de financiële gezondheid van een persoon of organisatie weergeven, maar ook voor de data die dagelijks wordt verzameld door afdelingen als klantenservice en sales. Zij leggen bijvoorbeeld de NAW-gegevens en het voorkeurscommunicatiekanaal van de klant vast. Al deze data is essentieel om profielen aan te kunnen maken en de klanten onder te verdelen.
“Wanneer je niet goed voor je klanten zorgt, zal de concurrentie het doen.”
MARTIN DE HEUS
Profielen binnen credit management en marketing
Nu de benodigde informatie binnen handbereik is, is de volgende uitdaging om deze informatie te gebruiken om optimale profielen samen te stellen. Een eenvoudige manier om hiermee te beginnen, is door factoren zoals bedrijfsgrootte, bedrijfstak, locatie, koopgedrag en kredietwaardigheid te gebruiken om de klantenportefeuille onder te verdelen in een set homogene groepen. Vervolgens kan er een strategie ontwikkeld worden, die ervoor zorgt dat elke groep sneller betaalt. Denk bijvoorbeeld aan klanten die structureel drie dagen te laat betalen. Deze klanten hoeven de herinnering dus pas drie dagen later te krijgen, want door de data weet de credit manager dat deze klanten structureel te laat betalen. Door de portefeuille op deze manier op te delen, kan er snel geïdentificeerd worden welke klanten mogelijk extra aandacht nodig hebben en welke niet. Op deze manier kunnen de resultaten voor het hele klantenbestand verbeterd worden.
Welk product de organisatie ook levert, ieder betrokken proces, van marketing tot sales, eindigt uiteindelijk bij de afdeling credit management. Zorg ervoor dat de communicatie verandert van de traditionele eenzijdige benadering in een meer positieve wederzijdse dialoog. Wanneer de dialoog met de klant wordt aangegaan en hij persoonlijk wordt benaderd, is de kans een stuk groter dat de klant in de toekomst een tweede, derde en misschien wel vierde keer terugkomt. Om dit te kunnen bewerkstelligen, is het voor credit managers van groot belang om zoveel mogelijk te weten te komen over de klant. Alleen op die manier is op de persoon afgestemde communicatie mogelijk.
