Credit management: pak op maat of one size fits all?
Het winnen van het hart van de klant, dat is waar het in deze tijd met toenemende concurrentie steeds meer om draait. Met de komst van alle nieuwe spelers op de markt wordt het steeds lastiger om onderscheidend te zijn op bijvoorbeeld product-, dienst- of prijsniveau. Er wordt van bedrijven verwacht dat zij op een andere manier het verschil maken, namelijk door de beleving van de klant. Een positieve customer experience zorgt voor een loyale klant die terugkomt én het bedrijf aanbeveelt bij anderen. In een vorige blog vertelde ik al dat de credit manager ook een grote rol speelt in dit proces en dat hij steeds meer op de stoel van de relatiemanager moet gaat zitten. In deze blog ga ik daar op door en laat ik zien hoe eenvoudig het eigenlijk is om als organisatie een positieve customer experience te creëren. Een tipje van de sluier: bied een pak op maat.
Klantbeleving is van de hele organisatie
Shaun Smith, een van de goeroes op het gebied van customer experience zei ooit: “De ervaring die u elke dag levert aan uw klanten, door middel van elk contact, direct of indirect, verhoogt of verlaagt de waarde van uw merk”. Dit betekent dus dat alle contactmomenten met een bedrijf invloed hebben op de beleving van de klant – zowel positief als negatief. Verkoop- en serviceafdelingen hebben alle tools in huis om klanten binnen te halen en te behouden door ze positief te verrassen. Echter kan een negatieve ervaring door het missen van deze tools bij bijvoorbeeld de credit management afdeling dit positieve gevoel in een klap te niet doen. Tijd om als organisatie te beseffen dat klantbeleving van iedereen is en dat iedere klant een bepaalde weg binnen de organisatie bewandelt die een andere communicatie vraagt.
Segmenteer en breng risico’s in kaart
Het beleid continu aan passen op de individuele wensen van klanten is natuurlijk lastig, maar het is wel mogelijk om na te gaan welke wegen klanten bewandelen vanaf het moment dat zij een order plaatsen tot aan de betaling. Voor ieder pad kan een positieve customer experience worden ontworpen in daarvoor speciaal gemaakte software. Denk binnen credit management bijvoorbeeld aan een klant die altijd zijn facturen netjes op tijd betaalt, een klant waarbij de factuur een enkele keer tussen het oud papier is beland of een klant die structureel te laat betaalt. Al deze verschillende klanten vragen om een ‘pak op maat’ en geen ‘one size fits all’-communicatie.
Breng in kaart wie de klant is, waar hij behoefte aan heeft en hoe hij zijn communicatie graag ontvangt – elektronisch of per post. Als alle benodigde informatie inzichtelijk is gemaakt, is het mogelijk om te filteren en de gefilterde informatie vervolgens onder te verdelen in verschillende segmenten. Maak vervolgens geautomatiseerde aanmaningsprocessen en acties op basis van deze segmentatie, de risico’s en het betalingsgedrag. De communicatie die gaat naar een klant die structureel te laat betaalt, is natuurlijk heel anders dan de communicatie die verstuurd wordt naar een klant die de factuur een keer heeft gemist. Door deze processen vast te leggen, zorgt de software ervoor dat de juiste ‘pak op maat’-communicatie naar de juiste klant gaat. Houd echter wel in het achterhoofd dat beide klanten een positieve ervaring willen: een ‘one size fits all-oplossing’ draagt daar natuurlijk niet aan bij.
Werkkapitaal verbeteren
Naast dat credit managers via geautomatiseerde processen en communicatie kunnen zorgen voor een positieve customer experience, hebben zij ook andere doelstellingen. Er wordt van hen verwacht dat zij de doorlooptijd van openstaande facturen en de afschrijvingen zo laag mogelijk houden. Dit om het werkkapitaal te verbeteren. De software biedt mogelijkheden om een volledig geïntegreerd beeld van kasstroomprognoses en openstaande schulden te krijgen. Hierdoor bijten een positieve ervaring en een zo snel mogelijke betaling van de factuur elkaar niet.
Het maakt niet uit of het gaat om een boodschap van de verkoop- of serviceafdeling of credit management, een positieve experience is de verantwoordelijkheid van het hele bedrijf. Door ook te investeren in de juiste software voor afdelingen als credit management, kunnen zij de klant – of debiteur – aandacht geven vanaf het moment dat ze een order hebben geplaatst en onderdeel zijn geworden van de order to cash-cyclus. Met de juiste software en communicatie op maat ben ik ervan overtuigd dat de klantretentie verhoogd wordt, de DSO omlaag gaat en de klant altijd optimaal bediend kan worden. Of hij nu een betalingsachterstand heeft of een nieuw product wil aanschaffen – zorg in ieder geval voor een pak op maat en biedt hem geen one size fits all-exemplaar aan. Op deze manier beleeft de klant ongetwijfeld een positieve ervaring.
Wil je meer weten over Customer engagement? Download de whitepaper over customer engagement hier.
“De sleutel tot succes is om ervoor te zorgen dat de klant goed bediend wordt gedurende het hele O2C-proces. Want een goede klantrelatie is belangrijk.”
DEBBIE STAAT, MANAGER CUSTOMER SUCCESS & SUPPORT
