//Behandel debiteuren als klanten en er gaat een wereld open

Behandel debiteuren als klanten en er gaat een wereld open 

Dinsdagavond. Na een drukke werkdag stapte ik om 18.30 uur het huis binnen waarin ik al ruim twaalf jaar met mijn gezin woon. Op de eettafel lag een envelop met het logo van mijn hypotheekverstrekker. “Vreemd,” dacht ik nog, “ik krijg nooit post van ze.” Eenmaal opengemaakt begreep ik ook waarom ik eerder geen post van ze kreeg. Ik had namelijk een achterstand op mijn hypotheek en dat is nooit eerder voorgekomen. Mijn hypotheekverstrekker – waar ik dus al meer dan twaalf jaar trouwe klant ben en goed contact heb met mijn adviseur – schreef mij dat ik meerdere brieven heb ontvangen en dat als ik niet direct betaal, dit dossier overgedragen wordt aan een incassobureau. Ik heb nooit eerdere brieven van hen ontvangen en deze dreigende toon kon ik dan ook niet waarderen. Waarom hebben ze mij niet even gebeld om te vragen waar dit vandaan kwam? Je begrijpt, ik was ontzettend verbaasd en ontevreden. Mijn adviseur was altijd positief en ineens ontvang ik een dreigbrief van de afdeling debiteurenbeheer. Waar is die vriendelijke communicatie? En vooral: waar is het samenspel tussen mijn adviseur en de afdeling credit management?

Wie denkt aan klanttevredenheid denkt aan afdelingen binnen bedrijven die direct contact hebben met de klant – zowel face to face als digitaal. Het is hun feestje en bedrijven investeren dan ook graag in medewerkers op afdelingen zoals de klantenservice en accountmanagement. Ze krijgen trainingen en tools aangereikt om ervoor te zorgen dat de klanttevredenheid uitmuntend is. Maar zoals je begrijpt uit mijn ervaring hierboven, wordt het tijd dat bedrijven zich realiseren dat customer engagement de verantwoordelijkheid is van de gehele organisatie. En niet die van één afdeling.

Onderscheidend vermogen
Het wordt voor organisaties steeds lastiger om zich te onderscheiden op product-, dienst-, of prijsniveau. Concurrenten bieden dezelfde producten of diensten aan en ook de prijs is min of meer gelijk. Het enige waar organisaties echt het verschil kunnen maken is op de ervaringen die zij de klant bieden, oftewel: de customer experience. Klanten op de juiste manier en via de juiste kanalen bedienen zorgen ervoor dat je het verschil maakt. Bij veel organisaties gaat dit van eerste klantcontact tot de verkoop hartstikke goed, maar wanneer de afdeling credit management om de hoek komt kijken, wordt de beleving van de klant opeens niet meer belangrijk gevonden. Het wordt tijd dat er ook geïnvesteerd wordt in de afdeling credit management.

Credit manager wordt relatiemanager
Deze afdeling doet achter de schermen veel meer dan alleen incasseren en is direct gerelateerd aan klanttevredenheid en de reputatie van het bedrijf. Iedere medewerker van deze afdeling heeft namelijk contact met haar debiteuren, of zoals ik ze eigenlijk wil noemen: haar klanten. Debiteuren zijn immers nog steeds klanten die je als bedrijf graag met een glimlach de deur uit ziet lopen. Echter, zijn deze klanten bij de afdeling credit management gekomen, omdat ze kampen met betalingsproblemen of achterstanden. Voor jou als organisatie lijkt het niet positief, je wil immers dat de klanten betalen voor jouw geleverde producten of diensten. Maar wat je ook graag wil is dat zij tevreden en loyaal blijven, zodat zij in de toekomst weer bij je terugkomen. Als credit manager is het dus van groot belang om de relatie met de klant goed te houden. En dat is nu net wat ik mis in mijn gesprekken met CFO’s. Zij stellen zichzelf ten doel om de doorlooptijd van facturen (DSO) zo laag mogelijk te houden, maar daarin vergeten ze dat aan de andere kant een klant zit die graag goed geholpen wil worden. En om één negatieve ervaring om te buigen, moeten er maar liefst twaalf positieve ervaringen tegenover staan.

Spot de kans
Een klant aandacht geven nadat ze een order hebben geplaatst, maar nog niet tot de betaling zijn gekomen is dus essentieel. Het wordt vaak gezien als negatieve actie, terwijl het juist een kans is om ook deze klanten dat warme gevoel te geven. Laat zien waar je als organisatie voor staat en buig deze ervaring om naar een positieve experience. Immers is het behouden van bestaande klanten maar liefst zes keer goedkoper dan het werven van nieuwe klanten. Het verhogen van de klanttevredenheid heeft ook nog eens een positieve invloed op het verlagen van de DSO.

Wil je weten hoe je als organisatie ervoor zorgt dat de klant op ieder station dezelfde positieve ervaring krijgt? Ook wanneer een klant betalingsproblemen heeft en bij het station ‘Credit Management’ terecht komt? Download de whitepaper over Customer engagement hier.

Daniel van den Hoven finance software

DANIEL VAN DEN HOVEN
VP PARTNERS & ALLIANCES

“De sleutel tot succes is om ervoor te zorgen dat de klant goed bediend wordt gedurende het hele O2C-proces. Want een goede klantrelatie is belangrijk.”

Door | 2018-02-14T10:59:33+00:00 7 februari 2018|BLOG|