Als kind wilde hij banketbakker worden. Op zijn 21e had hij zijn eigen bedrijf dat IT-diensten levert aan kleine bedrijven. En in zijn vrije tijd is hij muziekproducer! Met trots introduceren wij Jordy Zijp, team lead op de CreditManager Customer Service afdeling.
Eind 2023 is het aantal onopgeloste tickets bij het Onguard Service Center met maar liefst 65% gedaald. Dit succes is het resultaat van een goede samenwerking tussen alle 6 teamleden op de afdeling. Hoe kan iemand met succes een Customer Service team leiden terwijl hij fulltime studeert en ondertussen zijn passie voor muziek nastreeft? “Door prioriteiten te stellen,” zegt Jordy.
Maar laten we bij het begin beginnen.
Een carrièrepad beginnen
Jordy toonde al op jonge leeftijd interesse in computers en kreeg het advies om een carrière op dit gebied te beginnen. Op 21-jarige leeftijd had hij zijn eigen bedrijfje “Hulp bij computers.nl”, waar hij particulieren en kleine bedrijven hielp met alles wat te maken had met het bouwen van websites, het oplossen van beveiligingsproblemen, etc.
Zijn behoefte om meer ervaring op te doen leidde hem naar Onguard. Via een uitzendbureau kwam Jordy in 2018 in dienst als supportmedewerker. Na slechts 1,5 jaar klom hij op tot Team Lead van de afdeling CreditManager Customer Service en tegelijkertijd studeerde hij verder om zijn Bachelor in Business, IT en management te behalen, waar hij in juni 2024 met succes afstudeerde.
Werken bij Onguard: hoe ziet jouw dag eruit?
Jordy’s auto rijdt rond 8:00 uur de parkeerplaats van het Onguard kantoor in Amsterdam op. De dag begint met een lekkere kop koffie en een snelle babbel met het team. “Als team voeren we ’s ochtends meestal een controle uit van alle onopgeloste incidenten om prioriteiten te stellen en waar nodig actie te ondernemen,” legt hij uit.
“Het kantoor is ook een plek om onze sociale banden aan te halen en samen te werken. Ik doe graag mee aan een potje tafelvoetbal en maak een korte wandeling tijdens de lunchpauze.”
Werken bij de klantenservice: Menselijke interactie op de eerste plaats
Een kant-en-klare oplossing om problemen bij een klant op te lossen bestaat eigenlijk niet. Dus hoe zorg je dan voor een optimale klantenservice? “Persoonlijke interactie, of dit nu via een telefoongesprek of een (online) vergadering is. Mijn ervaring is dat dit de relatie met de klant verbetert en helpt om hun behoeften en verwachtingen beter te begrijpen, omdat er veel meer interactie is in vergelijking met het sturen van e-mails.”
“Een tweede aanpak is het verzamelen van gegevens via Zendesk, onze supportsoftware. Door onze klanttevredenheidsscore te verzamelen, kunnen we leren van onze fouten en als er een lagere tevredenheidsscore is gegeven, zorgen we voor een passende opvolging.”
Werken bij Onguard Service Centre: Een succesverhaal
“In 2023 begonnen we aan onze grootste uitdaging ooit, bekend als de ‘4 Hour Rock’. We verzamelden gegevens via ons Helpcentrum om inzicht te krijgen in het aantal tickets per categorie. Dit gaf ons een concreet overzicht van de onderwerpen die de meeste tickets veroorzaakten. Van daaruit definieerden we een missie om onze software te verbeteren en een visie om de totale tijd die aan een ticket wordt besteed terug te brengen tot maximaal 4 uur.
Onze strategie was gebaseerd op de verzamelde gegevens en we organiseerden bijeenkomsten en brainstormsessies met andere afdelingen. Tijdens deze sessies deelden we onze bevindingen om prioriteit te geven aan acties voor DevOps om fixes en tools te bouwen, waardoor zowel Customer Service als Professional Services minder afhankelijk van elkaar werden.
De resultaten van deze acties waren significant. Door samenwerking zijn we erin geslaagd om het aantal tickets te verminderen, de software te verbeteren en de samenwerking tussen afdelingen te verbeteren. Tegen het einde van het jaar was het aantal onopgeloste tickets met 65% gedaald.”
Wat is je beste herinnering aan het werken bij Onguard?
“Het breken van nieuwe records, zoals het bereiken van het laagste aantal tickets, en het vieren van deze mijlpalen met de teams is enorm belonend. Deze prestatie zorgde niet alleen voor belangrijke veranderingen in ons team, maar verbeterde ook de samenwerking met andere teams, zoals het Development team en Professional Services. Voor mij was dit een geweldige mijlpaal.”
| Lees ook: Werken bij Onguard: Ontmoet Maarten |
Wat houdt je gemotiveerd?
Het leven bestaat niet alleen uit werken. Als hij niet werkt of studeert, brengt Jordy graag tijd door met zijn vriendin en hun hond Woody. Hij geniet van wandelingen, samenkomen met vrienden en familie en drinkt graag iets op het terras. Ondanks zijn drukke schema vindt hij nog steeds tijd voor zijn favoriete hobby: Muziek componeren en produceren.
“Afgelopen zomer kreeg ik de kans om te werken bij Wisseloord Studios in Hilversum, waar ik heb samengewerkt met bekende artiesten, waaronder Nico en Vinz. Ik heb bijgedragen aan hun project, dat waarschijnlijk in de zomer van 2024 wordt uitgebracht. Naast het produceren van muziek, had ik mijn eerste live show, waarbij ik mijn eigen producties uitvoerde voor een publiek van meer dan 600 mensen. Nu ik afgestudeerd ben, zou ik graag meer tijd besteden aan muziek.”
Wil je meer weten over werken bij Onguard? Bekijk onze carrièrepagina of neem direct contact met ons op.
