Tijdens de Credit Expo 2011 heeft OnGuard een Rondetafel sessie georganiseerd over de rol van de credit manager met betrekking tot klachten. Uit de laatste OnGuard Credit Management Trendmeter bleek dat 4,8% van de verkopen te laat wordt betaald door een klacht of probleem met betrekking tot de factuur. Als credit managers volledig verantwoordelijk zouden zijn voor het oplossen van klachten, zou de oplostijd dan significant verkleind worden? Peter Kramer van Concredis leidde de Rondetafel discussie over het onderwerp ‘klachten’ waarbij de meningen van de 17 deelnemers soms ver uiteen liepen.
De Rondetafel discussie concentreerde zich als eerste op de rol van credit manager, waarbij de discussie over de verantwoordelijkheid voor klachten meteen aan bod kwam. Binnen deze diverse groep waren diegenen die verantwoordelijkheid hadden voor klachten daar ook tevreden over, omdat dit inzicht geeft op het correct afhandelen van de klachten. Het betekent niet dat ze zelf de klachten altijd moeten oplossen, maar wel dat zij anderen binnen de organisatie aansporen het op te lossen. Een belangrijke voorwaarde voor een dergelijke positie is echter wel commitment van de organisatie.
Binnen de meeste organisaties wordt een duidelijk onderscheid gemaakt in het type klachten, waarbij men spreekt over disputen en klachten. Een dispuut kan vaak binnen de afdeling opgelost worden, bij een klacht kan noodzakelijk zijn om de directie erbij te betrekken. De aanwezigen hebben wel allen te maken met soortgelijke klachten: prijs klopt niet, levering is niet in orde, factuur al binnen voordat dienst/product geleverd is, etc. De credit managers zijn het eens over het belang van een aangewezen verantwoordelijke persoon voor de klachten die zowel bij interne of externe klachten zijn/haar belofte afgeeft om het op te lossen.
In het laatste deel van de Rondetafel discussie werd er vooral gekeken naar de oplostermijn van de klachten. Van de aanwezigen was er eigenlijk maar één credit manager die afgerekend wordt op de doorlooptermijn van klachten, terwijl dit een zeer belangrijk signaal naar klanten toe is. De deelnemers zijn het er wel over eens dat het de taak van de credit manager is om de doorlooptijd te bewaken en indien nodig hierop aan te sturen. Bij een aantal van de aanwezigen komen de klachten op een centraal punt binnen de organisatie binnen, wat inzicht geeft in het totaal. Vanaf hier worden de klachten (indien nodig) doorgestuurd naar de desbetreffende personen/afdelingen, waarbij de klachten service al de disputen eruit kan filteren en oplossen. Een goede klachten afhandeling heeft niet alleen een positief effect op de organisatie maar ook op het bedrijf/merk.
Wanneer er gekeken wordt naar de overall mening van de aanwezigen, stemde het merendeel ermee in dat klachten een kans zijn voor de credit manager. Wordt er gekeken naar de verantwoordelijkheid, dan is de helft van mening dat de credit manager verantwoordelijk is voor de klachten en slechts één persoon vindt dat de credit manager eindverantwoordelijk moet zijn. Een gemeenschappelijke mening is echter wel dat de klachten registratie centraal moet liggen.
Wilt u graag doorpraten over dit onderwerp? Ga dan naar de
Dutch Credit Management Community op LinkedIn, waar deze discussie plaats vindt.