02 févr. 2011
Une expérience avec un client qui ne l’avait pas payé a presque anéanti sa première activité et l’a laissé stupéfait. À présent, douze années plus tard, il est devenu directeur général et propriétaire d’OnGuard. David Taylor parle de l’avenir de la gestion de crédit.
Comment avez-vous atterri dans le monde de la gestion de crédit?
« Il y a des années, je possédais une société de TI. Certains problèmes de paiement rencontrés avec un de mes clients ont fait basculer ma propre société dans la zone rouge. Nous étions toujours en train de monter l’affaire et malgré les factures non réglées, nous n’avions pas cessé de les fournir. Lorsque ce client s’est finalement cassé la figure, il avait presque emmené ma société avec lui. Nous avons survécu, mais je suis vraiment resté stupéfait de la façon dont cela m’était arrivé, car je pensais que j’étais un dirigeant contrôlant la situation. Je me suis mis à la recherche d’un logiciel qui pouvait m’aider à contrôler les créances. Je n’ai rien trouvé qui était susceptible de me convenir, et à la fin, j’ai écrit moi-même un programme. Cela correspondait au début d’OnGuard, il y a douze ans. »
Vous avez écrit un livre basé sur vos expériences nationales et internationales: 'A Future for Credit Management'. Quel est le principal message qui ressort de ce livre?
« Dans le passé, la gestion de crédit ne constituait rien de plus qu’un prolongement de la comptabilité ; une question d’envoi de rappels et, si cela ne marchait pas, il fallait dire adieu au client. À présent, la gestion de crédit remplit de plus en plus une fonction commerciale au cœur même de l’activité. C’est le gros changement auquel nous sommes actuellement confrontés. »
Cela ne concerne plus simplement les paiements?
« Obtenir son paiement auprès d’un client est toujours important, bien entendu. Mais conserver ce client est encore plus important de nos jours. Tout cela est lié à la vitesse de notre économie, dans laquelle Internet et les médias sociaux jouent un rôle plus grand que jamais. Google permet au client de trouver un autre fournisseur plus rapidement qu’auparavant. Les médias sociaux tels que Twitter peuvent démolir votre bonne réputation en un temps record. C’est la raison pour laquelle une bonne réputation entre le fournisseur et le client s’avère bien plus importante maintenant. Nous avons des contacts avec des sociétés dans trente pays, dont les États-Unis, la Nouvelle-Zélande, l’Australie. Partout vous pouvez remarquer cette tendance qui consiste à sortir la gestion de crédit de la comptabilité poussiéreuse afin de la placer dans un secteur plus commercial où les relations clientèle – conservation du client sont les caractéristiques les plus notables. »
Qu’entendez-vous précisément par fonction commerciale?
« Un service de gestion de crédit occupe une position unique au sein de l’entreprise. De nombreux autres services n’entrent jamais en contact avec les clients, mais le directeur du crédit leur parle tous les jours. Le directeur de crédit moderne établit un dialogue avec le client et peut se faire une vision approfondie de son activité. Cela lui permet de rassembler un tas d’informations qui profitent aux activités de sa propre société, comme tout ce qui concerne les plaintes, la vitesse à laquelle elles sont résolues, l’attitude générale de notre société vis-à-vis des clients… Ces informations permettent de mieux adapter les produits et les services aux desiderata du client et contribuent donc au développement de la société. Les directeurs de crédit sont donc commercialement plus importants, ils élèvent la chaîne de gestion, ce qui améliore leur image. »
Vous avez écrit précédemment qu’un « logiciel intelligent » peut aider à retrouver l’historique des problèmes de paiement des clients, et à les interpréter. Pourriez-vous nous fournir un exemple?
« Toutes les sociétés souhaitent savoir qui, parmi leur clientèle de base, risque de devenir un mauvais payeur. Dans l’économie actuelle, qui évolue très rapidement, les avertissements fournis par les services d’informations ne suffisent pas. D’autres techniques sont utilisées depuis des années pour cela sur le marché du commerce au consommateur (B2C). Les banques et les compagnies d’assurance excellent au petit jeu visant à prédire qui est susceptible de représenter un risque. Ces techniques sont à présent également introduites sur le marché des entreprises aux entreprises (B2B).
Nous sommes en contact avec des fournisseurs de logiciel aux États-Unis, spécialisés dans l’analyse de portefeuilles. Ils sont donc en mesure de prédire les mauvais payeurs de demain. Les directeurs de crédit disposent donc d’un outil qui leur permettra d’identifier les éventuels segments de marché et/ou les entreprises capables de rapporter des bénéfices ou de présenter un risque élevé. À l’avenir, ces techniques seront utilisées de plus en plus fréquemment. Pour certaines sociétés, cela peut signifier la différence entre un coup fatal et une survie couronnée de succès. »